دورة إدارة دعم العملاء:

1. الانطباعات الأولى:

• التحية والتعارف

• اللطف مع العملاء

• الصورة المهنية والملبس

• اختيار الكلمات المناسبة

• مهارات التواصل عبر الهاتف

2. بناء العلاقات:

• الأخلاقيات المهنية والعناية بالعملاء

• إنشاء علاقات بسرعة

• بناء الثقة والاحترام

• تعزيز الثقة بالنفس في جميع المواقف

• بناء علاقات إيجابية وطويلة الأمد

3. المعرفة بالمنتجات والإجراءات:

• فهم المنتجات والإجراءات بشكل كامل

• المعرفة المفيدة للمساعدة في حل المشكلات

• بناء المصداقية مع العملاء

• تطوير الخبرة والتخصص

• متابعة الاتجاهات في القطاع

4. إدارة الوقت:

• المهام والأهداف وإدارة الأولويات

• القضاء على مضيعات الوقت

• التخطيط باستخدام منهجية SMART

• اكتشاف الوقت المخفي لتعظيم الإنتاجية

5. طرح الأسئلة:

• جمع المعلومات بدقة

• تحديد احتياجات العملاء بشكل فعال

• استخدام الأسئلة للمساعدة الذاتية

• الأسئلة المفتوحة لفتح الحوار

• التحكم في مجرى المحادثة بشكل فعال

6. الاستماع الفعّال:

• الاستماع الأصيل والتركيز

• تنمية الفضول والاستفهام

• تحسين وضوح المعلومات

• الاستماع النقدي لتحليل المواقف

7. حل المشكلات:

• التعرف المبكر على المشكلات

• المراحل الأربع لحل المشكلات الإبداعي

• تحديد المشكلة بدقة

• اتخاذ قرارات حاسمة

• إدارة المواقف الحرجة والمواقف الطارئة

8. إدارة التوتر:

• استخدام التوتر لتحقيق النجاح

• تقنيات إدارة التوتر الفعالة

• المرونة النفسية للتعامل مع الضغط

• التوازن بين الحياة الشخصية والعمل

• الوقاية من الاحتراق الوظيفي

9. التعامل مع المواقف الصعبة:

• تهدئة العملاء الغاضبين أو المنزعجين

• التعامل مع العملاء الصعبين

• تصعيد المكالمات بشكل مناسب

• إدارة الشكاوى بكفاءة

• إيصال الأخبار السيئة بحذر

10. إدارة فريق دعم العملاء:

• وضع استراتيجيات فعّالة لدعم العملاء

• المبادئ الأساسية لدعم العملاء الجيد

• إدارة الخدمات المتقدمة والفريق

• تمكين الفريق لتعزيز الأداء

• قياس أداء فريق الدعم وتحقيق النجاح

11. الحساسية الثقافية في دعم العملاء:

• أهمية الحساسية الثقافية في التواصل مع العملاء

• تقديم خدمة ممتازة عبر الثقافات المختلفة

• نماذج لفهم أفضل في بيئات متعددة الثقافات

• طرق التواصل الفعّال مع الثقافات المختلفة

• مواجهة الأحكام المسبقة والتمييز الثقافي

12. المتابعة وإنهاء المهمة:

• فرص البيع الإضافي لتعزيز العوائد

• الوقاية من ندم الشراء وتعزيز القرارات الإيجابية

• قواعد المتابعة عبر البريد الإلكتروني والتواصل المستمر

• استخدام التغذية الراجعة لاستطلاعات رضا العملاء

• الحفاظ على العملاء مدى الحياة من خلال متابعة فعّالة

13. الموقف تجاه الخدمة:

• الحفاظ على موقف إيجابي تجاه العملاء

• الشخصية والنزاهة في تقديم الخدمة

• التعامل مع الأخطاء في الخدمة بشكل احترافي

• الاحترام المتساوي لجميع العملاء

• مقاومة تقديم الخدمة وكيفية التغلب عليها

14. تحسين التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة:

• الأنواع الأربعة لدعم العملاء عبر قنوات متنوعة

• رسائل بريد إلكتروني ودردشة مباشرة متميزة

• الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعّال

• التعامل الناجح مع المكالمات الهاتفية الخدمية

• استراتيجيات النجاح مع العملاء عبر القنوات الرقمية